Мы привыкли к тому, что многие бренды конкурируют за наше внимание, предоставляя возможность участвовать в их программах лояльности. Но будет ли то, что работает в торговле, также хорошим решением для кредиторов?
Программы лояльности банковского сектора
Ушли в прошлое дни, когда кредиторы создавали недоступные учреждения. Сегодня субъекты подчиняются законам рынка и вынуждены бороться за клиентов, которые могут выбрать из богатого предложения финансовых услуг.
В этой деятельности они все чаще используют один из наиболее эффективных способов формирования лояльности клиентов, т.е. программы лояльности, которые дают широкий спектр возможностей.
Интересно, что в случае с кредиторами традиционные механизмы программ лояльности теряют значимость. Учреждения хорошо понимают, что в условиях растущей конкуренции только те организации, которые предлагают нетрадиционные и индивидуальные мероприятия, могут завоевать внимание. Таким образом, традиционное понимание схем лояльности как жесткого механизма вознаграждения уступает место плюралистической тенденции к персонализированному предоставлению бонусов.
Другими словами, баллы, связанные с каталогом вознаграждений, теряют значимость и перестают быть привлекательными. Для привлечения клиентов МФО прибегают к более сложным персонализированным программам.
Поощрительные программы
Одна из причин, по которой банки используют программы лояльности, заключается в ожиданиях клиентов. По данным одного из опросов, определяющих взаимоотношения «потребитель-кредитор», большинство респондентов ожидают в той или иной форме удовлетворения или поощрения за типичные операции (регулярное получение займов и своевременное погашение задолженностей). Эти тенденции хорошо известны финансовым учреждениям, которые хотят реагировать на индивидуальные потребности. В деятельности такого рода они черпают вдохновение в розничной торговле, адаптируя ее к своей специфике и используя доступные решения.
Программа лояльности предоставляет гораздо больше возможностей, чем традиционные механизмы стимулирования. Прежде всего, это гарантирует полный поток информации между клиентом и МФО, при этом чрезвычайно удобный для обеих сторон. Клиент чувствует стимул быть активным, кредитор получает лояльного потребителя, который регулярно возвращается за услугами.
Каталог наград
Несмотря на большие различия в подходах к призовым каталогам, существуют некоторые общие черты, характерные для большинства субъектов. Прежде всего, стоит отметить, что программы лояльности чаще всего реализуются в модели перекрестных продаж, состоящей из сотрудничества с бизнес-партнерами. В зависимости от специфики конкретных программ партнерство может осуществляться на постоянной основе или в течение определенного времени (сезонность). Некоторые кредиторы также сосредоточены исключительно на сотрудничестве с интернет-магазинами, другие используют смешанный режим или выбирают оффлайн-покупки.
Способы мотивации клиентов также различны. В одних случаях это скидки, в других — призы в натуральной форме, специальные предложения или возврат денег. Схемы часто нарушаются. Однако это еще не все, некоторые учреждения в своих схемах также включают такие услуги, как бесплатная страховка, специальные процентные ставки и др.
Пользователи привыкли использовать новые технологии, которые стали постоянным элементом повседневной жизни. Этим требованиям должны соответствовать кредиторы, которые, чтобы реально бороться за клиента и его лояльность, должны использовать современные инструменты, позволяющие осуществлять обмен данными между программой лояльности и платежными привычками потребителей.